Une première pour la SAQ

Une succursale de la saq vue depuis le stationnmenet
Photo SAQ

Dans la nuit du 7 au 8 novembre, la SAQ (Société des alcools du Québec) procédait, pour la première fois, à une vente – uniquement en ligne – de bières à la réputation internationale. Des centaines d’amateurs de bières ont scruté le site saq.com dans l’espoir d’acheter quelques bouteilles de Lambic, le produit le plus populaire de cette vente record. Autopsie de l’opération…

Comme plusieurs, je me tenais prêt, à 23 h 59 devant mon ordinateur, sur le petit bureau de ma chambre d’hôtel. L’information reçue sur différents groupes Facebook d’amateurs de bières était claire : la vente commencerait à minuit le 8 novembre. Quels seraient les produits proposés? Est-ce que la quantité de bières serait adéquate? Le site de la SAQ allait-il planter? Je voulais être le témoin de cette première initiative, peu importe l’emploi du temps. Me voilà donc en bobettes, assis en plein milieu de ma chambre d’hôtel, devant mon ordinateur avec une connexion internet douteuse, mais gratuite, fournie par l’hôtel. Tout un programme!

8 Novembre. Minuit 

Minuit! Ça y est, la vente est commencée! Je n’ai jamais autant rafraîchi une page Web en si peu de temps… Mes hommages au webmestre qui a dû voir passer les statistiques.

 « Ce produit n’est pas en stock actuellement. » Ctrl + F5 « Ce produit n’est pas en stock actuellement. » Ctrl + F5 « Ce produit n’est pas en stock actuellement. » Ctrl + F5… Mais où sont donc les bières promises?

Ça jase sur les réseaux sociaux! On s’échange des témoignages et plusieurs n’hésitent pas à afficher des phrases choc : « Un ami d’un ami m’a déjà dit que c’est déjà arrivé qu’un produit soit en ligne qu’à partir de 3 heures du matin ». « Il paraît que la maintenance a annulé l’opération. » Ben oui, la SAQ faisait une maintenance de son site en même temps… Tsé, tant qu’à faire, hein… 

Seul, dans cette chambre d’hôtel, en pleine nuit, à attendre un hypothétique changement de statut sur divers pages produits du site Web de la SAQ. Il me semble que j’aurais dormi…

8 Novembre. Minuit 29 minutes 

Bingo! Les produits sont enfin disponibles. C’est parti! Les internautes les plus érudits auront compris qu’en se connectant sur le site, en ouvrant et rafraîchissant toutes les pages produits et en cliquant sur « commander », le panier serait mis à jour automatiquement. Il suffit de cliquer sur « panier » après avoir commandé le dernier produit et tout apparaît. Bref, on gagne du temps! Et le temps, dans ce cas-ci, c’est ton meilleur allié! 

8 Novembre. Minuit 30 minutes

Ça y est, les produits sont commandés. Je me marre, je suis dorénavant un « consommateur compulsif » selon plusieurs. Je suis enfin prêt à vivre la prochaine ouverture d’un IKEA. Promis, je mettrais un pantalon si c’est le cas. Bonne nuit…

8 novembre. Au matin 

Cette première vente en ligne est-elle donc un succès? Les agences d’importation sont ravies, les très nombreux produits vedettes sont partis en quelques minutes seulement. Le site internet de la SAQ a tenu le coup. Résultat assez satisfaisant à première vue. Mission accomplie. 

Oui, mais voilà… Certains produits étaient disponibles en petite quantité et plusieurs sont déçus de ne pas avoir pu en commander. La SAQ se justifie maladroitement en expliquant que selon le serveur Web visité, les délais n’étaient pas les mêmes. Les administrateurs réseaux comprendront que le principe de load balancing s’applique aussi au site Web de la SAQ. 

D’autres, comme moi, recevront un courriel indiquant qu’un produit ne sera pas livré par manque de stock. Le message n’indique pas le numéro de commande et le nombre de produits retirés. En appelant le service à la clientèle on me répondra que le message de confirmation, reçu dans la nuit, n’était pas un message de confirmation finale, mais de confirmation temporaire. C’est confirmé ou pas?!?!? 

Quelques faux pas…

Tout d’abord l’heure. On est plus en plein bug de l’an 2000 avec des changements de dates sur les serveurs qui créent des maux de têtes aux administrateurs réseaux. Il est tout à fait possible de démarrer une vente en ligne à une heure plus adéquate et clairement définie. D’autant plus que l’effet d’entrainement est plus facile à réaliser à 19 heures qu’à minuit.

Le load balancing. Fort probablement le problème le plus flagrant de ce genre de ventes en ligne. Si plusieurs serveurs Web reçoivent les mêmes informations au même moment, mais qu’un seul serveur de base de données gère les stocks, le petit délai entre chaque commande reçue et le retrait des produits dans la base de données sont suffisants pour vendre plus de produits que les stocks. 

La communication. Le message reçu, m’informant d’un changement dans ma commande (confirmée auparavant), n’indiquait ni le numéro de commande, ni le nombre de produits enlevés. Ce n’est pas très professionnel. Même au service à la clientèle, on était incapable de me répondre. 

Je me suis entretenu avec Linda Bouchard, agent d’information de la société d’état. La SAQ est ravie de cette première initiative en ligne. 1073 transactions en 24 heures contenant au moins une bière parmi l’offre proposée dont plusieurs centaines en pleine nuit. Sans compter le fait que bon nombre de transactions étaient associées à de nouveaux comptes, fort probablement créés pour l’occasion. L’opération sera répétée. Et pour les courriels reçus indiquant qu’un produit était épuisé, nous étions 15 à le recevoir. Pas de chance hein?

La vente en ligne de ce genre de produits n’est pas adaptée. Toute la bière importée devrait être vendue par l’ensemble du réseau actuellement en place et profiter des conseillers bières chez les détaillants spécialisés qui prendront le temps d’expliquer le travail incroyable derrière chaque bouteille. On le fait déjà pour les bières artisanales québécoises. C’est quand même beaucoup mieux que d’attendre derrière un ordinateur en plein milieu de la nuit…